상사가 나만 보면 호통친다면

When the Boss Is a Screamer

Shouting Is Less Tolerated in the Workplace, but Nasty Emails and Other Ways of Venting Take a Toll

영문 THE WALL STREET JOURNAL 내용http://online.wsj.com/article/SB10000872396390444772404577589302193682244.html?mod=WSJAsia_hpp_MIDDLE_Video_Top

 

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http://realtime.wsj.com/korea/2012/08/16/%EC%83%81%EC%82%AC%EA%B0%80-%EB%82%98%EB%A7%8C-%EB%B3%B4%EB%A9%B4-%ED%98%B8%ED%86%B5%EC%B9%9C%EB%8B%A4%EB%A9%B4/

 

아무도 호통쟁이(screamer)를 잊지 않는다. 툭하면 직원들에게 고래고래 소리치는 통에 직원들이 무력감과 끊임없는 스트레스에 시달리는가 하면 결국 눈물을 보이게 만드는 상사 말이다.

실제로 호통치는 상사는 직장에서 조용히 사라지고 있는 것 같다. 요즘 매니저들 사이에는 호통치는 행위는 직원들로 하여금 어떤 일을 더 잘하도록 동기 유발을 하는 대신 기겁하게 하고 회사를 떠나게 만든다는 공감대가 형성되고 있다. 심지어 어떤 상사들은 직원이 괴롭힘을 당했다고 소송을 제기하거나 호통치는 모습을 누군가 휴대폰으로 찍어 인터넷에 유포할 수도 있다고 걱정하기도 한다.

 

무서운 상사 밑에서 더 열심히 일해 조금이라도 칭찬을 받으려 노력하는 직원도 있을지 모르겠으나, 호통을 들어가며 최상의 실적이 나오는 경우는 거의 없다. 언어적 공격성은 당하는 사람의 작동 기억(working memory)을 손상시켜 상사의 지시를 이해하는 능력이나 컴퓨터를 다루는 것 같은 기본적인 업무 능력까지 감소시킨다고 휴대폰제조사 직원과 엔지니어링 전공 학생들을 대상으로 했으며 올해 초 ‘응용심리학’ 저널에 실린 몇몇 연구는 밝힌다. 적대적이고 공격적인 고객의 불만을 처리하는 직원은 얌전한 고객을 상대하는 직원에 비해 불만 내용을 잘 기억조차 못한다고 한다.

 

분노를 표출하고도 아무 탈이 없을 뿐 아니라 서로에 대한 이해를 넓히고 관계를 강화해주며 태도나 업무 능력을 향상시키는 등 혜택을 주기까지하는 방법도 있다고 템플대와 유타주립대 연구진의 2007년 연구는 밝힌다. 미국 경영학회보에 실린 본 연구는 ‘너무 자주 화를 내지만 말라’고 권고한다. 화를 낼 때는 그 문제가 다른 직원들이나 회사에 어떤 피해를 주고 있는지 지적하라고 설명한다.

라페어는 문제와 불만을 있는 그대로 이야기하되 이성적이고 침착한 분위기에서 하라고 조언한다. “나”로 시작하는 짧은 7~12단어 문장을 사용해 감정을 묘사하고 문제를 설명하라는 것이다. 일례로 “(난) 무슨 말인지는 알겠지만 난 동의할 수 없다”라고 말할 수 있다. 코넬은 기분이 상했을 때 소리지르는 것보다는 “한 발 뒤로 물러나 상대가 이번 일에서 무엇을 배우기 원하는지를 생각하는 것이 더 나은 해결책”이라고 믿는다. 분노의 이메일 보낸 것을 후회한다는 브룩스는 24시간 동안 기다렸다가 부드러운 접근법을 사용할 것을 제안한다. 예를 들어 “이봐요, 당신 덕분에 내 삶이 정말 힘들어졌다구요. 다시는 이런 상황이 생기지 않게 하기 위해 어떻게 하면 좋을까요?”라고 말하는 것이다.

 

호통쟁이에 대한 최상의 대처법은 바로 반응하지 않는 것이라고 딘킨은 말한다. “당신에게서 바로 반응이 올 줄 알았던 상대가 중심을 잃게 된다.” 대신 상대가 무슨 말을 하려고 하는지 파악하고 침착하게 요점을 정리해 얘기하면 “상대도 자기 말이 통했다고 느끼게 된다.” 그러면 호통치던 사람도 다소 감정이 누그러지고, 그 때 당신이 말하고 싶은 당신의 입장 설명이나 해결책 논의를 시작하는 것이다.